Googlen arvostelut ovat kaikille tuttuja. Kun haemme yritystä, hakutulosten vieressä näkyy Google-yritysprofiili. Siinä on yrityksen saama tähtiarvio, joka muodostuu asiakkaiden antamien arvioiden keskiarvosta. 

Kun etsit palvelua, vastaasi saattaa tulla kaksi yritystä. Yritys A, jolla on paljon arvosteluja ja jonka arvostelujen keskiarvo on todella korkea ja Yritys B, jolla on vain yksi arvostelu ja sekin huonoin mahdollinen. Jos et tunne yrityksiä, kumman sinä valitset näistä kahdesta?

Kun asiaa pysähtyy ajattelemaan, on helppo ymmärtää, miksi arvostelut ovat tärkeitä yrityksen maineen kannalta.

Googlen arvostelu voi ratkaista ostopäätöksen

Google-yritysprofiili näkyy Googlen haussa sekä karttapalvelussa. Se toimii kuin toimipisteen käyntikortti. Jos yrityksellä on useita toimipaikkoja, niillä kaikilla on oma Google-yritysprofiili ja omat arvostelut.

Isoilla yrityksillä toimipaikkoja ja profiileja voi olla valtava määrä. Osa voi olla yrityksen hallinnoimia ja osa Googlen automaattisesti generoimia. On tärkeää, ottaa kaikki yritysprofiilit yrityksen haltuun, jotta voi itse hallinnoida kaikkien toimipisteiden arvosteluja ja tietoja.

Arvostelujen tärkeys korostuu etenkin paikallisia palveluita tarjoavilla yrityksillä ja toimialoilla, joilla on helppo vaihtaa palveluntarjoajaa ja joille annetaan herkästi palautetta. Näitä ovat esimerkiksi ravintolat, hotellit sekä esimerkiksi auto- ja puhelinhuoltoliikkeet

Tästä huolimatta arvosteluita ei monessakaan yrityksessä aktiivisesti seurata, saati vastata niihin. Arvostelut voivat ratkaista monen asiakkaan ostopäätöksen. 

Myös negatiivinen palaute on tärkeää

Google-arvosteluihin aktiivisesti vastaava yritys on asiakkaan silmissä uskottavampi kuin yritys, joka ei vastaa saamiinsa arvosteluihin. Arvosteluihin vastaaminen luo yrityksestä mielikuvan, että he arvostavat asiakkaitaan.

Google-arvostelut vaikuttavat eniten niiden asiakkaien ostopäätöksiin, jotka eivät vielä tunne yritystä. Silloin etenkin vastaamattomat negatiiviset palautteet voivat tulla kalliiksi ja estää yhteydenottoja. Vastaamattomuus voi myös herättää kysymyksiä siitä, onko yritys ylipäätään toiminnassa.

Negatiivisia palautteita ei kannata pelätä liikaa. Käytännön asiakaskokemukset antavat yritykselle tietoa palvelun kehityskohteista, tuotteen laadusta, toimitilojen viihtyvyydestä tai henkilökunnan resursoinnista. Tärkeintä on, että palautteisiin vastataan. Vastaamalla voi korjata mahdolliset väärinkäsitykset.

Googlekin palkitsee siitä, että arvosteluihin vastataan. Se tehostaa yrityksen sijoittumista hakutuloksissa, jos arvostelut ovat tuoreita ja niihin on vastattu aktiivisesti. 

Jotta arvosteluja saa säännöllisesti, niitä kannattaa pyytää asiakkailta aktiivisesti. Tämän voi tehdä esimerkiksi hyödyntämällä Googlen tarjoamia kutsulinkkejä tai QR-koodeja.

Neljä vinkkiä Google-arvosteluihin vastaamisessa:

1.    Vastaa kaikkiin arvosteluihin
Vastaa kirjallisiin arvosteluihin niihin sopivalla tavalla ja ohjaa tarvittaessa ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun.

2.    Tutki arvosteluitasi ja kehitä toimintaasi
Kun arvosteluita alkaa olla paljon, voit analysoida niiden sävyä ja niissä esiintyviä kehityskohteita. Onko toimipaikkojen välillä eroja? Mitkä toimipaikat pärjäävät hyvin, mitkä vaativat kehitystä?

3.    Kerää palautetta
Kannusta asiakkaitasi antamaan arvosteluita esimerkiksi ravintolassa maksun yhteydessä. Hyödynnä QR-koodeja tai Googlen tarjoamia kutsulinkkejä, joita voit sisällyttää viesteihin, sähköpostikampanjoihin tai kuitteihin.

4.    Tiedosta miljoonat silmäparit
Ole ystävällinen, kun kirjoitat vastauksia. Vastaa kuin keskustelua seuraisi miljoona silmäparia – niin kuin mahdollisesti seuraakin.

Haluatko apua arvosteluihin vastaamiseen? Ota yhteyttä!

Jos saatte paljon arvosteluita eri toimipisteillenne, voitte Fonecta Connect Plussan tai Fonecta Connect Enterprisen avulla tehdä valmiita viestipohjia tai automaattisia tekoälyavusteisia vastauksia arvosteluihin. Ne säästävät paljon aikaa ja resursseja.

Tutustu Fonecta Connect Enterprise -palveluun, jonka kautta voit hallita kaikkien toimipisteidenne arvosteluja ja tietoja kätevästi yhdestä paikasta.